ปิดการขายด้วย Promotion ทำอย่างไรให้ลูกค้าเลือกคุณ?

ถัดมาหลังจากที่เราเข้าใจเรื่อง Awarenss และ Consideration แล้วก็คือ ขั้นตอนของ Favourable ซึ่งในขั้นตอนนี้ ลูกได้ได้ผ่านการกลั่นกรอง และตัดสินใจแล้วว่าจะเลือกสินค้า หรือบริการของคุณ

หากคุณฝ่าด่านมาถึงขั้นนี้ได้ เราขอแสดงความยินดีด้วย คุณได้ไปต่อ!

ตอนนี้ลูกค้ามีแบรนด์ในใจที่เลือกแล้ว เพราะพวกเขาทำการรับรู้ และเรียนรู้ข้อมูล เกิดความสนใจ ผ่านการเปรียบเทียบตัวเลือกต่าง ๆ มามากพอ จนเกิดการตกผลึกทางความคิด และเต็มอิ่มในอารณ์ความรู้สึก จนกลั่นกรองออกมาเป็นการตัดสินใจ

จริง ๆ เวลาคุณซื้อสินค้า คุณเองก็ผ่านกระบวนการเหล่านี้เช่นกัน เพียงแต่คุณอาจจะไม่เคยสังเกตุตัวเอง

ยกตัวอย่างง่าย ๆ หากคุณจะซื้อรถยนต์หนึ่งคัน เป็นไปไม่ได้เลย ที่ทันทีที่คุณเห็นโฆษณารถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง แล้วจะวิ่งไปที่ showroom สั่งจอง ยื่นกู้ หรือจ่ายสด ถอยรถออกมาทันที มันช่างดูไร้สาระ คุณว่ามั้ยครับ?

แน่นอนคุณต้องผ่านกระบวนการคิด กลั่นกรอง ทำการบ้านต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจว่าคุณควรจะเลือกรถยนต์รุ่นนั่น แบรนด์นั่น ลูกค้าก็ต้องผ่านกระบวนการเหล่านี้เช่นกัน

Awareness –> คือการพูดถึงปัญหา ทางแก้ปัญหา หรือบริการที่คุณนำเสนอ

Consideration –> ลูกค้าเปรียบเทียบบริการ ค้นหาตัวเลือกที่หมดสม ทำการบ้านด้วยตัวเอง รวบรวมข้อมูล

Favourable (purchase) –> คือขั้นตอนการทำ Promotion

ในขั้นตอนนี้ เป็นการสร้างข้อเสนอที่ดีที่สุดให้แก้ลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องทำข้อเสนอให้ราคาถูกที่สุดเสมอไป ในกระบวนการนี้เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจ และสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น นี่คือการยื่นข้อเสนอ เพื่อเป็นการ “ตอกหมุด” หรือ “ปิดดีล” ทางการค้าของคุณ ให้จบ และได้เงินลูกค้ามา

บางบริษัทถึงขั้นมีแผนกคิดราคา และ Promotion โดยเฉพาะ แยกออกมาจากฝ่ายการตลาด (marketing) เลยทีเดียว เพราะเป็นส่วนที่ต้องวิเคราะห์ข้อมูล โดยการดึงข้อมูลต่าง ๆ จากคู่แข่งในตลาด พร้อมทั้งต้อง research ข้อมูลราคา และ Promotion ที่ลูกค้าต้องการจะซื้อ ตลอดเวลา

ในขณะที่หลายบริษัทเห็นว่านี่เป็นเรื่องไม่จำเป็น บางบริษัทวางเรื่องกลยุทธิ์ Promotion เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของทีม marketing เท่านั้น ทำให้พลาดโอกาสทางธุรกิจไปอย่างมากมาย หากคุณหันมาจริงจังกับเรื่องนี้ คุณจะเห็นว่า สามารถปิดการขายได้มากขึ้น มีลูกค้ายินดีจ่ายเงินให้คุณมากขึ้น ดังนั้นจึงสามารถทำยอดขายได้ตามเป้าหมายที่วางเอาไว้

คำถามไม่ใช่เรื่องของการแยกแผนกในบริษัทเป็นสิ่งทีควรทำหรือไม่ แต่คำถามคือบัคคลากรที่คิด Promotion สินค้าให้แก่บริษัทของคุณ มีการศึกษาข้อมูลคู่แข่งอย่างละเอียดหรือไม่? และทีมของคุณ รวมถึงตัวคุณเองเข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือไม่

เพราะถ้าหากคุณไม่ได้ศึกษารายละเอียดเหล่านี้ให้ลึกพอ ก็มีความเป็นไปได้สูงที่ Promotion และข้อเสนอต่าง ๆ ของคุณจะไม่ดี ไม่แรงพอ และค฿่แข่งของคุณก็จะสามารถขโมยลูกค้าขอคุณไปได้

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ารับทราบว่าตัวเองมีปัญหา เพราะเห็นโฆษณาของคุณ (Awareness) และเอาข้อมูลสินค้าไปเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ (Consideration) แต่ในขณะที่ลูกค้ากำลังจะตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ เขาก็ได้รับข้อเสนอที่ดีกว่า เพราะสินค้าของคุณมีความคล้ายคลึงกันกับของคู่แข่ง (Favourable)

คุณจึงถูกสอยลูกค้าไปตามระเบียบ แทนที่จะได้ยอดไว้เอง เห็นมั้ยครับว่า การทำงาน ทำ marketing หรือ content ที่ไม่ครบ loop สามารถทำให้คุณโดยขโมยลูกค้าไปได้ง่าย ๆ เลย

ดังนั้นในขั้นตอนของ Favourable นี้ เราจะขอเน้นไปที่การสร้างแผน กลยุทธิ์ Promotion ให้แข็งแกร่งกับแบรนด์ของคุณ และสามารถสร้างยอดขายได้อย่างทะลุทะลวง ซึ่งเราแบ่งหัวข้อในการทำกลยุทธิ์ Promotion ออกเป็น 9 ข้อด้วยกัน ดังนี้:

.

1. กำหนด Promotion สำหรับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม

สิ่งแรกที่คุณควรถามตัวเอง ในการคิดโปรโมชั่นก็คือ คุณกำลังเจาะตลาดกลุ่มไหน นี่เรียกว่าเจาะแคบลงมายัง Micro-Niche เลยทีเดียว เช่นหากคุณกำลังเจาะกลุ่ม “ว่าที่คุณแม่” ที่กำลังตั้งท้องหกเดือนขึ้นไป ซึ่งใกล้จะคลอดแล้ว แสดงว่าคุณสามารถเชื่อมโยงการลดราคา โดยมีของแถมพิเศษ เข้าไปให้กับคนกลุุ่มนี้

ซึ่งของแถมที่คุณมอบให้ อาจจะเป็นเรื่องของการดูแลทารกแรกเกิด ก็จะได้รับความสนใจจากกลุ่มเฉพาะนี้อย่างมาก เช่น หากคุณขายชุดคลุมท้อง คุณอาจจะ target คุณแม่กำลังใกล้คลอด โดยให้เขาเอาใบนัดหมอ มาแสดงเพื่อแลกชุดขวดนม หรือผ้าอ้อมฟรี เมื่อซื้อสินค้าครบในปริมาณที่กำหนด เป็นต้น

นี่เป็นการผนึกกำลังกันระหว่างสินค้าสองตัว เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น เรียกว่า “cross sell” เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น โดยเอากลุ่มลูกค้าที่มีความะเจาะจงเฉพาะ มีความต้องการเฉพาะเป็นตัวนำไอเดียการสร้าง Promotion ต่าง ๆ ขึ้นมา

แต่เดี๋ยวก่อน… คุณมองเห็นโอากสที่ซ่อนอยู่มั้ย?

ในการทำ Cross Sell ไม่จำเป็นว่าคุณต้องทำเองคนเดียว แต่สามารถหา partner ทางธุรกิจเพื่อทำ Promotion ร่วมกัน แถมยังเป็นการแลกกลุ่มลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเดียวกัน แต่คุณกับ partner ไม่ใช่คู่แข่งกันโดยตรง ได้อีกด้วย เยี่ยมไปเลยใช่มั้ยล่ะ

ผมอยากให้คุณลองนั่งทำการบ้านดู ลอง list รายชื่อคนที่สามารถเป็น partner กับคุณออกมา แล้วลองคิดหาวิธีนำเสนอ เพื่อทำงานร่วมกัน… ทำเดี๋ยวนี้เลยครับ เริ่มได้!

.

2. จัด Promotion “แถวสอง” ด้วยการทำ Retargeting

Retargeting คือการ Follow Up ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอีกครั้งหนึ่ง ซึ่งเป็นการ Follow Up ด้วย Ad ไปยังกลุ่มที่เคยแสดงความสนใจสินค้า หรือ content บนเว็บไซต์ของคุณ

Retargeting เป็นศัพท์ที่ Facebook ใช้ ซึ่ง Google และ Youtube จะเรียกกระบวนการเดียวกันนี้ว่า Remarketing แต่ให้คุณเข้าใจว่ามันคือเรื่องเดียวกัน เพียงแต่ทั้งสองค่ายเลือกใช้คำศัพท์ที่แตกต่างกัน โดยจดลิขสิทธิคำศัพท์ สองคำนี้ไว้แล้วนั่นเอง

การตลาดที่ดี จะต้องรู้จักเก็บ Lead ให้เป็น เอะเดี๋ยวก่อน แล้วเจ้า Lead ที่ว่านี้มันคืออะไร ? Lead ต่างจาก ผู้มุ่งหวัง (Prospect) ตรงที่คุณได้เก็บข้อมูลของกลุ่มผู้มุ่งหวังเอาไว้ เขาได้แสดงความสนใจสินค้าของคุณ โดยการอ่าน content ต่าง ๆ ของคุณแล้ว หากคุณไม่เก็บข้อมูลไว้ให้เขากลายมาเป็น Lead ก็จะเป็นการเสียงบโฆษณาโดยสูญเปล่า และคุณจะไม่ต้องการอย่างนั้นแน่ ๆ

การเก็บ Lead จึงเป็นหัวใจสำคัญอีกข้อ ในการติดตามปิดการขาย หากจะไล่ดู Flow การเดินทางของผู้ซื้อ กันรอบ โดยประกอบกับกลยุทธิ์ การทำ Retargeting ก็จะได้ดังต่อไปนี้

Retargeting 1: Awareness: กลุ่มเป้าหมายเห็นสื่อโฆษณา –> วีดีโอ / รูปภาพ ต่าง ๆ บน Social Media หรือ Youtube

Retargeting 2: Consideration: กลุ่มเป้าหมายทำการ Search หาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า และบริการบน Google และทำการเปรียบเทียบข้อมูลสินค้า หาวีดีโอรีวิวเกี่ยวสินค้าประเภทนั้น หรือแบรนด์ต่าง ๆ อย่างเฉพาะเจาะจงบน Youtube

Retargeting 3: Favourable: ลูกค้ารอ หรือค้นหา Promotion ที่ดีที่สุดของสินค้าตัวนั้น เพื่อตัดสินใจขั้นสุดท้าย ในการสั่งซื้อ

จากรายการข้างบน เราจะเห็นว่าการทำ Retargeting Ad ในแต่ละขั้นของ Buyer’s Journey ควรจะมีเนื้อหาที่แตกต่างกัน น่าเสียดายที่บางแบรนด์ เลือกยิง Retargeting Ad เฉพาะรูปภาพ และข้อมูลสินค้าตัวเอง โดยไม่ได้คำนึงถึงว่า ลูกค้าอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจได้

อย่างที่กล่าวมาแล้วว่า Retargeting เป็นคำที่ Facebook ใช้เรียก ซึ่งจะใช้ Ad ประเภทนี้ได้คุณจะต้องทำการบันทึกข้อมูล ของคนที่เข้ามายังหน้า Content บนเว็บไซต์ของคุณ หรือบันทึกข้อมูลกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ทันทีเมื่อเกิด action บางอย่างบน Facebook ผ่านการบันทึกข้อมูลที่เรียกว่า “Cookie” (Facebook เรียกสิ่งนี้ว่า Pixel)

หลังจากที่คุณบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้แล้ว คุณจะสามารถปล่อย Ad กลับไปยังลูกค้าที่คุณได้แบ่งแยกกลุ่ม ตามความสนใจ content ที่เข้ามาอ่าน และได้ทำการคัดกรองในเรื่องของ Buyer’s Journey ไว้

ซึ่งคุณสามารถบันทึก Cookie เพื่อใช้งาน Remarketing Ad ในค่ายของทางฝั่ง Google ไม่ว่าจะเป็นการยิง Ad ไปที่ Google Display Network หรือ Youtube ได้เช่นเดียวกัน

Retargeting 1: เมื่อลูกค้าเริ่มมี Awareness เกี่ยวกับปัญหา และรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

แต่พวกเขายังไม่ได้ทำการศึกษาข้อมูล หรือเปรียบเทียบข้อมูลเพิ่มเติมในขั้นตอน Consideration แสดงว่าคุณควรจะตามคนกลุ่มนี้โดยการเพิ่ม Awareness เข้าไปอีก วิธีการก็คือพูดถึงปัญหาของลูกค้า ด้วยแง่มุมอื่น หรือเป็นแง่มุมี่ลงลึกกว่าเดิม แล้วยิง Content เหล่านี้ผ่าน Retargeting Ad

ในขึ้นตอนนี้ คุณควรตั้งคำถามกับตัวเองว่า ลูกค้ามีปัญหาอะไร แล้วแตกประเด็นย่อยออกมา ลงลึกในข้อมูลให้มากที่สุด คุณกำลังแสดงตนเป็นผู้เชี่ยวชาญในพื้นที่ความสนใจนี้ ดังนั้น การสร้าง Awareness ที่ดีก็เหมือนกับ การแสดงความเป็นมืออาชีพ ผ่านสินค้า และแบรนด์ของคุณนั่นเอง

Retargeting 2: เมื่อลูกค้ากำลังศึกษาข้อมูล เปรียบเทียบแบรนด์ต่าง ๆ

ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าได้เปลี่ยนมาอยู่ในขั้นของ consideration แล้ว ดังนั้น content ที่คุณควรทำคือ content ที่เกี่ยวกับการเปรียบเทียบข้อมูล และวิธีการแก้ปัญหาต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าทำไมคุณจึงเป็นตัวเลือกที่ตรงใจ ตรงประเด็น ที่สุด เรียกได้ว่าเป็นการปิดประเด็นให้ลูกค้าจะต้องซื้อสินค้าของคุณเท่านั้น หากเขาต้องการแก้ปัญหา หรือต้องการวิถีชีวิตอย่างที่คุณนำเสนอไว้ได้

การทำ content ที่ดี จะต้องพุ่งประเด็นไปที่ความสนใจของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก และในขั้นตอนนี้ ได้ผลที่สุดคือการทำบทความ และทำรีวิวออกมาจำนวนมาก เพื่อให้ครอบคลุม และปิดประเด็นคำถามทุกอย่างที่ลูกค้ามี

Retargeting 3: เมื่อลูกค้าเข้ามาเลือกซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แต่ไม่ทำการชำระเงิน

ในขั้นตอนนี้ คุณจะรู้แล้วว่า ลูกค้าอยากที่จะสั่งซื้อ แต่มีความลังเล หรือกำลังรอราคาที่กระชากใจ ยั่วเย้าให้ทดไม่ได้ ต้องสั่งซื้อ คุณน่าจะรู้แล้วว่าในขั้นตอนนี้ควรจะทำอะไร… ใช่แล้วครับ คุณควรยิง Retargeting Ad ที่เกี่ยวข้องกับ Promotion และข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ให้ลูกค้ากลุ่มนี้ทราบ เพื่อให้ตัดสินใจง่ายขึ้น

ในขั้นตอนนี้เราจะมุ่งเน้นไปที่การทำ Promotion ซึ่งกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ผ่านสองขั้นตอนแรก ในช่วง Awareness และ Consideration มาแล้ว หน้าที่ของคุณคือ ตอกหมุด ขั้นสุดท้าย เพื่อให้ได้ยอดขายมานั่นเอง

ปัญหาการทำ Content กับ Retargeting

ในขั้นตอนต่าง ๆ ที่คุณอ่านมาจะเห็นว่า การสร้าง Content ที่มีคุณภาพ มีพลัง และตรงประเด็นเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการตัดสินใจสั่งซื้อ แต่น่าเสียดายที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ มากกว่า 90% เลือกยิง Ad เฉพาะราคา และ Promotion แม้ในขั้นแรก ที่ควรจะสร้าง Awareness เกี่ยวกับสินค้าก่อนเท่านั้น

การพยายามปิดการขาย โดยที่ลูกค้ายังไม่เกิด Trust ในตัวสินค้าหรือแบรนด์ของคุณ ก็เท่ากับว่าคุณกำลังพยายาม “ข่มขืน” ลูกค้า หรืออาจเปรียบได้กับการที่ผู้ชายคนหนึ่ง เดินไปพบปะ ผู้คนมากมายที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อน ในห้างสรรพสินค้า ชายคนนี้ก็เที่ยวเดินถามทุกคนที่เดินผ่านมาว่า “พี่ พี่… พี่ว่าผมหล่อมั้ย?”

แน่นอน คนที่เดินไปมาในห้าง ย่อมคิดว่าชายคนนี้เป็นบ้า แล้วพยายามเดินห่างออกไปจากคน ๆ นี้ให้ไวที่สุด

หากคุณพยายามปิดการขาย โดยที่ลูกค้ายังไม่พร้อม คุณก็กำลัง “บ้า” ไม่ต่างจากผู้ชายคนนี้

แต่ปัญหานี้แก้ได้ด้วย การทำ content ที่ตรงกับ flow ของ Buyer’s Journey ซึ่งจะเป็นการปิดประเด็นปัญหาต่าง ๆ และแก้ปัญหายอดขายไม่เข้าที่คุณกำลังเผอิญอยู่ ได้เป็นอย่างดีครับ

• อย่าลืมว่า คนไม่สนใจ เราสามารถทำให้สนใจได้ด้วย Awareness
• คนยังไม่มั่นใจ ว่าเลือกซื้อกับคุณดีหรือไม่ เราแก้ปัญหาด้วยขั้นตอน Consideration
• คนที่อยากซื้อ แต่ยังไม่ซื้อ รอลดราคา เราแก้ด้วย Favourable

การทำ Retargeting คือการ reenforce message ทางการตลาดของคุณ เพื่อเคลือนกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึง ขั้นตอนสุดท้าย

หมายเหตุ:

คุณควรหลีกเลี่ยง การกล่าวอ้างว่า สินค้าของคุณ เจ๋งที่สุด ดีที่สึุดในโลก เพราะคำว่าดีที่สุด หรือสิ่งที่ดีที่สุดในโลกนัน้มันไม่มีอยู่จริง คุณไม่ได้ต้องการขายสิ่งที่ดีที่สุดในโลก แต่คุณต้องการขาย “วิธีแก้ปัญหา” ที่ตรงประเด็น ตรงใจลูกค้ามากที่สุด ซึ่งคุณกำลังคุยอยู่กับกลุ่มเป้าหมาย ที่เฉพาะเจาะจง

จุดจบของแบรนด์ ก็คือคิดว่าทุก ๆ คนในโลกนี้เป็นลูกค้าของตน่ รวมถึงคนที่คิดแค่ว่า ลูกค้าตัวเองเป็นผู้หญิง หรือผู้ชาย หรือมีอายุเท่าไหร่แค่นั้น ในโลกของการตลาดยังต้องเจาะข้อมูลลึกลงไปกว่านั้นอีกมาก เช่นคุณรู้หรือไม่ ว่าลูกค้าของคุณชอบสีอะไร ไม่ชอบสีอะไร ชอบดูหนังประเภทไหน หรือชอบทำกิจกรรมอะไรในวันหยุด เป็นต้น

สรุปการทำ Retargeting

หน้าที่ของ Promotion ที่ดีคือการทำให้ลูกค้า ที่อยากได้สินค้าของคุณ หรือสินค้าที่ใกล้เคียงอยู่แล้ว ให้เลือกสินค้าของคุณง่ายขึ้น แต่หากลูกค้าไม่มีความต้องการสินค้านั้นเลย Promotion ของคุณก็ศูนย์เปล่า ดังนั้น ก่อนที่จะพุ่งประเด็น และความตั้งใจทั้งหมดไปที่การยิง Promotional Ad คุณจะต้องสามารถกระตุ้นความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เกิดขึ้นซะก่อน

ว่าด้วยเรื่องความต้องการ

ในทางจิตวิทยา มนุษย์เราจะมีสิ่งที่กำลังหมกมุ่นอยู่เสมอ ในขณะใด ขณะหนึ่ง และเป็นการยากที่จะดึงเขาออกจากความหมกมุ่นของตัวเองขณะนั้นได้ ซึ่งในทางจิตวิทยาเราเรียกสิ่งนี้ว่า Pre-Occupied Mind

นี่เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ผู้ประกอบการหลาย ๆ คนตกม้าตาย และเกิดความเครียดอย่างมาก ที่ขายของออนไลน์ไม่ได้ เหตุผลหลักที่เกิดขึ้นก็เพราะ คุณพยายามดึงกลุ่มเป้าหมายออกจากความสนใจของเขา โดยให้มาสนใจในสิ่งที่คุณนำเสนอ ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่เขาสนใจตั้งแต่แรก ซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะทำให้เขากลายมาเป็นลูกค้าของคุณ

Meet “them” where they are at

พบลูกค้าของคุณในจุดที่เขาอยู่ นี่คือแนวคิดในการทำ content ก่อนทำคุณต้องรู้ว่าลูกค้ากำลังหมกมุ่นกับเรื่องอะไร และสนใจเรื่องอะไร สิ่งนี่เริ่มต้นด้วยแนวคิดการทำ Data Marketing และ Personalization เป็นการบันทึก และเก็บข้อมูลลูกค้าทุกครั้งที่เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณ

นอกจากนี้ คุณสามารถทำความเข้าใจ จุดที่ลูกค้าอยู่ได้ ด้วยการทำ Deep Keyword Research เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้ากำลัง search หาข้อมูลอะไรเกี่ยวกับสินค้า หรือปัญหาของเขาบน Google ซึ่งจะทำให้คุณได้ Long-Tailed Keyword จำนวนมากกลับมา Long Tailed Keyword ต่างจาก Keyword ทั่วไปที่ มันจะเป็น Keyword ยาว ๆ ที่ลูกค้า search ค้นหาข้อมูลจริง

ตัวอย่างเช่นไม่มีใคร search หาคำว่า “รถยนต์” เมื่อต้องการเปรียบเทียบข้อมูลรถยนต์ แต่เขาจะ search บน Google ด้วย Keyword เช่น “ Toyota Camry ปี 2017 สีดำ ราคาไม่เกิน 750,000” เป็นต้น

.

3. Promotion Strategy: การใช้ Digital Coupon

ลองจินตนาการบรรดาสาว ๆ มายืนออ ต่อแถวหน้าร้านกระเป๋าแบรนด์เนม ในมือถือคูปองส่วนลดพิเศษ ที่แจกจำนวนจำกัด พร้อมกับวันหมดอายุ พวกสาว ๆ ต่าง ๆรีบร้อนไปให้ทันเวลา และพร้อมที่จะจ่ายเงินให้กับกระเป๋าแบรนด์ที่เธอใฝ่ฝัน หรือรุ่นที่พวกเธอแต่ละคนกำลังเล็งไว้

จากตัวอย่างข้นบนมีประเด็นที่คุณควรสนใจสามข้อคือ

1. สาว ๆ เหล่านี้เป็นกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์กระเป๋านี้ อย่างชัดเจน
2. พวกเธอมีความต้องการอยู่ก่อนแล้ว ซึ่งเป็นหน้าที่ปกติของแบรนด์ที่จะสร้าง หรือ build ความต้องการให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย อยากได้สินค้า
3. Coupon ส่วนลด ที่แจกมีจำนวนจำกัด และมีการบีบเงื่อนไขเรื่องเวลา ยิ่งเป็นตัวกระตุ้น และบีบให้กลุ่มเป้าหมาย เกิดการตัดสินใจอย่างเร่งด่วน ไม่อย่างนั้น พวกเขาจะพลาด deal ข้อเสนอพิเศษนี้ ไปอย่างน่าเสียดาย

ข่าวดีคือคุณสามารถแจก Coupon แบบ Digital ผ่านการลงทะเบียนออนไลน์ได้ นี่เป็นตัวอย่างการตลาดขัั้นสูง ซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขายให้แก่สินค้าของคุณ และได้รับ Data ของลูกค้ามากมายในเวลาเดียวกันไว้ด้วย ดังคำกล่าวที่ว่า “Data is the new gold” นั่นเอง

.

4. Promotion Strategy: Digital Coupon + Referral Program

หากคุณคิดว่า Digital Coupon เป็นกลยุทธิ์ทางการตลาดที่เจ๋งแล้ว เรายังสามารถทำให้มันเจ๋งขึ้นไปได้อีก ด้วยการทำ Referral Program

Referral Program คืออะไร ?

โอเคครับ หากคุณไม่เคยได้ยินคำ ๆ นี้มาก่อน หรืออาจเคยได้ยินมาบ้างแล้ว แต่ยังไม่เข้าใจ ผมขออธิบาย Referral Program ให้เข้าใจง่าย ๆ ตามนี้นะคัรบ

Referral Program คือการตลาดแบบเพื่อนชวนเพื่อน ซึ่งคุณสามารถใช้โปรแกรมระบบ ที่ออกแบบมาเฉพาะ เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายต้องกด share ออกไปยัง Social Media เช่น Facebook หรือ Twitter ก่อน จากนั้นจึงสามารถลงทะเบียนเข้ามา ลูกค้าจึงจะได้รับอนุญาติให้ download ตัว digital coupon ที่เราแจกไว้ฟรี เพื่อนำไปใช้ซื้อสินค้า และได้รับส่วนลด ในเวลาที่กำหนด

ด้วยการผนึกกลยุทธิทั้ง Digital Coupon และ Referral Program จะทำให้คุณสามารถสร้างยอด mailing list (เก็บ Email) ยอดคนเข้าชม content บนเว็บไซต์เพิ่มขึ้น หรือยอดลงทะเบียนที่ต้องกรอก ข้อมูลมากขึ้นเช่น ชื่อ-นามสกุล และเบอร์โทรศัพท์ เรียกได้ว่าทั้งได้ข้อมูล ทั้ง “Go Viral” เลยทีเดียวครับ

ซึ่งหากคุณทำ Content ที่มีคุณภาพร่วมกันกับ Ad ที่ดึงดูด และน่าสนใจ คุณจะสามารถสร้างยอด Data ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากถึง 200 – 300 รายชื่อ ต่อชั่วโมง เลยทีเดียว

.

5. Promotion Strategy: เสนอให้ลูกค้า upgrade แทนที่จะลดราคา อย่างเดียว

แทนที่จะเลือกลดราคาพร่ำเพรือ อย่างอื่นที่คุณสามารถทำได้ คือการเสนอให้ลูกค้า upgrade เป็น package ที่ใหญ่ขึ้น เมื่อคุณขายของได้มากกว่าหนึ่งชิ้น คุณก็มี margin กำไรที่สามารถตัดทอนมาเป็นส่วนลดได้มากขึ้น กำไรของสินค้าสองชิ้นรวมกัน เอามาทำเป็นส่วนลด % ให้ลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าได้สินค้ามากกว่าหนึ่งชิ้น ในดีลที่ดี ซึ่งสิ้นค้านี่อาจจะเป็นซื้อสองแถมหนึ่ง ในสินค้าประเภทเดียวกัน หรือคุณอาจจะจับคู่สินค้า ประเภทหนึ่ง กับอีกประเภทหนึ่ง (ที่ลูกค้าต้องการ) ก็ได้

อีกวิธีหนึ่งคือให้ลูกค้า upgrade spec ของสินค้าเป็นตัวที่ใหญ่ขึ้น หากเป็นด้านบริการ ก็คือให้ลูกค้า upgrade เป็นบริการที่สูงขึ้น มีค่าใช้จ่ายต่อเดือนมากขึ้น แต่ว่าลูกค้าได้รับส่วนลด เมื่อคิดเป็น % แล้ว ตีไปตัวเงิน ลูกค้าจะได้ลดมูลค่ามากกว่า

หลักการคือเน้นที่ตัวเลข ให้ลูกค้ารู้สึกว่า “สูญเสีย” หรือ “จ่าย” น้องลงในขณะที่เราขายของได้ใหญ่ขึ้น หรือมากขึ้นนั่นเอง ซึ่งการทำอย่างนี้เป็นจิตวิทยาอย่างหนึ่ง เป็นการหลีกเลี่ยงการต่อรองราคากันที่สินค้าชิ้นเดียว

หากคุณสังเกตุจะเห็น ร้านค้าในห้างหลายร้าน ใช้กลยุทธิ์นี้ คือซื้อสองชิ้นขึ้นไป ชิ้นที่สามลดราคาครึ่งหนึ่ง เป็นต้น

ลูกค้าได้ดีลที่ดีขึ้น ส่วนลดมากขึ้น เมื่อซื้อมากขึ้น ในขณะที่คุณเองก็สามารถระบบสินค้าในสต๊อก ออกไปได้ไวขึ้น ถือเป็นการ win-win ทั้งสองฝ่าย คือทั้งคุณ และลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นการทำการบ้านที่ดี เตรียมพร้อมการต่อรองราคาของลูกค้าไว้แล้ว เป็น package ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกปฏิเสธการต่อรองราคา แต่ได้รับเป็นข้อเสนอที่ถูกกำหนดโดย “บริษัท” ไว้แล้วเป็นการทดแทน

.

6. Promotion Strategy : สร้าง Sense of Urgency

Sense of Urgency หรือเรียกอีกอย่างว่า Flash Sale เพื่อเร่งการตัดสินใจ ซึ่ง Promotion ที่มาพร้อมเวลานับถอยหลัง สามารถผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจได้ไวกว่าที่คิด คุณเคยเข้าเว็บไซต์ที่มีข้อเสนอที่สุดยอด สินค้าที่น่าตื่นตะลึง คุณอยากได้สินค้าชิ้นนั้นสุด ๆ แต่ธรรมดาของผู้ซื้อคุณอยากเก็บไปคิดก่อน ค่อยตัดสินใจ

เพื่อที่จะทลายกำแพงการตัดสินใจของลูกค้า คุณต้องสร้างสิ่งที่เรียกว่า Irresistible Offer หรือข้อเสนอที่ไม่สามารถปฏิเสธได้ แต่ลูกค้าจะต้องตัดสินใจในเวลาที่กำหนด โดยมีระบบนับถอยหลังที่หน้าเว็บไซต์ หรือ Sales Page เป็นตัวกระตุ้น กดดันลูกค้าเอีกที

ลองดูว่าใส่อะไรเพิ่มเข้าไปบ้าง อัดให้เต็มที่จนลูกค้าปฏิเสธไม่ได้ แค่นี้กระเป๋าสตางค์ลูกค้าก็สั่นแล้วครับ แล้วสมมุติว่า คุณบีบให้เข้าตัดสินใจในห้านาที โอโห้… บีบหัวใจมาก ทีนี้ยอดขายของคุณพุ่งขึ้นอย่างฉุดไม่อยู่แน่นอนครับ

ความสนุกสนานในการซื้อของบน Ebay.com

ตัวอย่างของเว็บไซต์ที่ใช้กลยุทธิ์นี้ อย่างได้ผลสุด ๆ ก็คือ ebay.com ซึ่งราคาสินค้าที่คนเอามาลงประมูลไว้ เป็นราคาที่ตั้งไว้ถูก คนที่อยากซื้อต้องแย่งกันประมูล แถมบีบหัวใจสุด ๆ ว่าเราจะเป็นคนชนะหรือไม่ ความสนุก และความตื่นเต้นจากการได้ซื้อของบน ebay.com ที่เป็นมากกว่าตัวสินค้าที่วางขาย ทำให้เกิด value และเกิดประสบการณ์ที่แตกต่าง ในการเลือกประมูล หรือซื้อสินค้า และคุณก็สามารถเอากลยุทธิ์ “บีบหัวใจ” แบบนี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณได้เช่นกัน โดยไม่จำกัดอยู่ว่า ธุรกิจของคุณจะเกี่ยวของกับการประมูลออนไลน์หรือไม่ก็ตาม

อะไรเกิดขึ้นกับลูกค้า? เมื่อลูกค้าถูกกดดัน เขาจะมีทางเลือกแค่สองทาง คือหนึ่ง กดสั่งซื้อ และจายเงินทันที หรือสอง ลืมไปซะว่าเคยได้รับดีล ที่หาที่ไหนไม่ได้อีกแล้วจากคุณ และจะต้องพลาดดีลนี้ไปตลอดกาล และไม่น่าเชื่อมันได้ผล ลูกค้าหยิบบัตรเครดิตออกมา กรอกข้อมูลและทำการสั่งซื้อทันที!

นี่เป็นหลักจิตวิทยาง่าย ๆ ทางการตลาดที่เราเรียกว่าการสร้าง “Sense of Urgency” นั่นเอง หรือที่คุณไทยนิยมเรียกอีกอย่างว่า “โปรไฟไหม้”

ข้อควรระวัง: กลยุทธิ์นี้จะหมดความขลังทันที หากคุณไม่สามารถสร้างความรู้สึก “หมดแล้วหมดเลย” ให้กับผู้ซื้อได้ และจะยิ่งแย่กว่านั้น หากคุณหลอกลูกค้าว่า ดีลนี้กำลังจะสิ้นสุดลง แต่คุณกลับเอาข้อเสนอเดิมมาขึ้นใหม่อีกครั้งในภายหลัง

เมื่อหมนต์เสน่ห์ แห่งความน่าเชื่อถือของคุณหมดไป ความขลังของแบรนด์คุณก็จะหมดตามไปด้วยเช่นกัน การใช้วิธี “โปรไฟไหม้” ได้ผลแน่นอน หากคุณเข้าใจว่าเมื่อไหร่ควรใช้ และไม่ควรใช้มัน

.

7. Promotion Strategy: Loyalty Program

คำว่า Loyalty Program ถ้าคุณกดแปลภาษาตอนนี้บน Google Translate คุณจะได้คำแปลว่า “โปรแกรมความจงรักภักดี” ว่าแต่ไอ้ความจงรักภักดีที่ว่านี้มันคืออะไร? แล้วมันเกี่ยวอะไรกับการทำการตลาด และมันเกี่ยวอะไรกับการเสนอ Promotion ให้แก่ลูกค้า?

เพื่อจะอธิบายความหมาย และการใช้งานได้ดีที่สุด เราขอพูดถึงปัญหาว่าทำไมคุณจึงควรมีโปรแกรม การ สร้างความจงรักภักดีให้แก่ธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณทำธุรกิจมาได้ซักพักนึง คุณจะรู้ดีกว่าลูกค้าเก่า หรือลูกค้าประจำคือสวรรค์ของธุรกิจ เพราะอะไรน่ะเหรอ? ก็เพราะว่าโดยสถิติแล้ว ค่าใช้จ่ายเทียบต่อยอดขาย ในการหาลูกค้าใหม่ จะแพงสูงมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า โดยเฉลี่ยมากถึง 20 เท่าเลยทีเดียว

หากคุณยิง Ad ไปยังกลุ่มลูกค้าเก่าเพื่อให้ได้ยอดขาย เช่นหากคุณต้องเสียงบประมาณในรักษาลูกค้าเก่า 1,000 บาทต่อหัว คุณอาจจะต้องเสียเงินให้กับการหาลูกค้าใหม่มากถึง 20,000 บาทต่อหัวเลยทีเดียว

ดังนั้นแบรนด์ต่าง ๆ จึงพยายามที่จะรักษาลูกค้าเก่าของตัวเองไว้อย่างเต็มี่ ด้วยการสร้างโปรแกรมจงรักภักดี หรือ Loyalty Program ขึ้นมานั่นเอง

แต่ Loyalty Program สามารถทำได้หายรูปแบบ นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่น่าสนใจ ที่คุณสามารถเอาไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของคุณได้ หลักกาณ์สำคัญก็คอ ออกโปรแกรม Promotion โดยทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้าเก่าของคุณเกิดความประทับใจ เมื่อคุณเข้าใจวัตถุประสงค์ของการมี Loyalty Program แล้วเรามาดูตัวอย่างการนำแนวคิดนี้ไปใช้งานจริงกันครับ

บัตร หรือ Application สะสมแต้ม

คุณสามารถแจกแต้มให้กับลูกค้า เพื่อนำแต้มไปแลกสินค้า หรือแลกส่วนลดพิเศษในการซื้อครั้งถัดไป วิธีการนี้คุณยังสามารถนำไปใช้ทำ Cross Sale ได้อีกด้วย โดยหา Partner ทางธุรกิจที่ไม่ได้เป็นคู่แข่งของคุณโดยตรง มาร่วมกันทำ Promotion และยังเป็นการกระตุ้นยอดขายให้น่าตื่นตาตื่นใจมากขึ้น

เมื่อคุณมี Partner ทางธุรกิจที่สามารถ Cross Sale ซึ่งคือการเอาสินค้ามาผนวกกันเป็น package promotion โดยให้ใช้แต้มจาก Loyalty Program เป็นตัวแลกซื้อ คุณก็จะช่วยกันและกัน ขยายฐานลูกค้าให้โตยิ่งขึ้น แต่ Partner ที่คุณเลือกต้องมีฐานลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเดียวกันกับคุณ ไม่อย่างนั้นวิธีนี้ก็จะไม่ได้ผล

ออก Promotion วันเกิด และวันสำคัญต่าง ๆ

นอกจากให้ลูกค้าสะสมแต้มแล้ว ในโอกาสพิเศษเช่นวันเกิด วันครบรอบงานแต่งงาน หรือแม้แต่วันเกิดของลูก ๆ ที่น่ารัก ก็ถือเป็นวันพิเศษของลูกค้าคุณ

ถ้าจะให้สรุปสาระสำคัญของการทำ Loyalty Program จริง ๆ แล้วมันก็คือส่วนหนึ่งของการทำ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management (CRM)

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นต้องมีการวางแผน คุณอาจทำผ่านระบบต่าง ๆ ซึ่งแล้วแต่คุณจะนำมาใช้งาน น่าเสียดายที่ธุรกิจหลายตัวกลับตีความ CRM ผิด แถมมีกลยุทธิ์ผิด ๆ ที่ไม่ได้สร้างความภักดีจากลูกค้า แต่กลับทำตัวเป็นแบรนด์ที่น่ารำคาญ และทำลายความรู้สึกดีดี ที่ลูกค้าเคยมีต่อแบรนด์เหล่านั้น

ใช่ครับผมกำลังพูดถึงแบรนด์ที่พยายามส่ง SMS มาก่อกวน และพยายามส่งแต่ Email มาขายของ หรือแม้แต่ให้เซลล์โทรมารบกวนเราไม่หยุดหย่อน นั่นเป็นวิธีการทำ CRM ที่ผิด และไม่ได้สร้าง “ความภักดี” ให้เกิดขึ้นแต่อย่างใด เพราะไม่มีใครสนใจหรอก ว่าคุณอยากขายของมากแค่ไหน พวกเขาสนใจแต่ว่าพวกเขาจะได้อะไร ณ ขณะนั้น ในสิ่งที่ต้องการจริง ๆ เท่านั้น

.

8. Personalized Promotion: การออกโปรโมชั่นเฉพาะบุคคล

เราอยู่ในยุคที่ Data มีความสำคัญ กับการตัดสินใจทางธุรกิจ และมความสำคัญกับการทำการตลาด และปิดการขายอย่างมาก และเมื่อเรามี Data ของลูกค้า เราจะสามารถทำสิ่งที่เรียกว่า Personalized Marketing ได้ ซึ่งเป็นสุดยอดวิชาทางการตลาด และเป็นกลยุทธิ์ที่แหลมคม สามารถใช้พุ่งออกไปส้างรายได้ให้คุณ อย่างมากมายมหาศาล

Personalized Marketing คืออะไร?

Personalized เปรียบเทียบง่าย ๆ ก็เหมือนเวลาที่เราไปตัดสูท ช่างตัดก็จะวัดตัวเราทุกส่วน รอบอก ไหล่ แขน และส่วนต่าง ๆ ของร่างกายเรา จากนั้นก็ให้เราเลือกเนื้อผ้า เลือกทรงของสูท เลือกกระดุม ฯลฯ

สรุปคือ มันเป็นการ “วัด-ตัด” เพื่อนำสูทออกมาให้ลูกค้าคนนั้น โดยเฉพาะ

การทำการตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing จึงเป็นการเก็บข้อมูลของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อกลุ่มลูกค้าได้เข้ามาเสพ Content ของคุณในหน้าใดหน้าหนึ่ง และคุณก็ทำการเก็บบันทึก คัดกรอง แยกกลุ่ม เพื่อทำการระบุความสนใจ และข้อมูลเฉพาะบุคคลต่าง ๆ ของลูกค้า

เพื่อให้คุณสามารถทำการตลาดด้วย Content หรือวิธีการที่แตกต่างกันไป เพื่อสื่อสารไปยังลูกค้าเฉพาะกลุ่ม และลงลึกไปถึงเฉพาะคน นำไปสู่การปิดการขายที่มากขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรม

ทำไม Personalized Marketing จึงสำคัญ

หากคุณไม่เก็บข้อมูลลูกค้า หรือไม่รู้จัก ไม่ทราบความต้องการเฉพาะอย่าง เฉพาะกลุ่ม และเฉพาะคน ของกลุ่มเป้าหมาย คุณจะทำการตาดอย่าง สะเปะ สะปะ เพราะคุณจะเอาความ “เดา” ของตัวเองเป็นที่ตั้ง บโฆษณาของคุณจะกระจัดกระจาย แม้ว่าคุณจะปรับแต่งค่า Setting ใด ๆ เพื่อลงโฆษณาบน Google หรือ Facebook ก็จะผิดพลาดไปหมด การปิดการขายก็จะทำได้น้อย ทำให้ได้ผลลัพธิ์ไม่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับ โฆษณาที่คุณลงไป เรียกว่าเป็นการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำกันเลยทีเดียว

หากวันนี้คุณกำลังจะไปตกปลา คุณต้องรู้ก่อนว่า กำลังจะไปบ่อตกปลา ไปแม่น้ำ หรือออกทริปตกปลาในทะเล คันเบ็ด อุปกรณ์ และเหยื่อตกปลา ย่อมแตกต่างกันไป การใช้อุปกรณ์ผิดประเภท เพียงเพราะเราไม่รู้ตัวเองว่าขนดปลาที่เราต้องการนั้น ตัวใหญ่เล็ก แค่ไหน เป็นปลาประเภทใด อยู่ในพื้นที่น้ำแบบไหน คุณย่อมกลับบ้านมามือเปล่า

ซึ่งไม่มีเหตุผลเลยที่คุณจะไปโทษอุปกรณ์ เพราะโดยสรุปแล้ว คุณเองต่างหากที่เตรียมอุปกรณ์ไปไม่ เหมาะสม ไม่ตรงกับงาน เพราะไม่มีความรู้ความเข้าใจ แต่คุณสามารถแก้ไขตัวเอง และทำการบ้านมาให้ดีพอ เพื่อการออกทริป ตกปลาของคุณในคราวหน้า จะได้ผลลัพธิ์ที่คุณต้องการ

ตัวอย่างการใช้ Personalized Marketing

ตัวอย่างที่ดีที่สุด และเห็นภาพชัดเจนที่สุดคือ Amazon ซึ่งมีระบบการเก็บรวบรวม Data และประมวลผลเพื่อนำไปสู่การทำ Personalized Marketing ด้วยการใช้ AI การเรียนรู้ข้อมูลในระบบที่ Amazon ใช้ ทำให้บริษัทสามารถแสดงสินค้าได้ตรงใจลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์

เช่นระบบจะรู้ว่าลูกค้ากำลังสนใจสินค้าอะไร กลุ่มไหน หมวดหู่ไหน ช่วงราคาสินค้าที่ลูกค้าคนนั้นกำลังมองหา ในกลุ่มหรือประเภทสินค้านั้น เป็นช่วงราคาใด ระบบยังรู้อีกว่าจะนำเสนอ Promotion ประกบคู่สินค้า เพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า มากกว่าหนึ่งชิ้นได้อย่างไร

ซึ่งการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ในระบบของ Amazon เริ่มต้นตั้งแต่การที่ User คลิ๊กเข้าไปดูสินค้า หรือเข้าไปดู Content ต่าง ๆ หรือแม้กระทั้งการที่ User ทำการ Search หาข้อมูลสินค้า วิดีโอ การเข้าไปอ่านรีวิว หรือบทความใด ๆ ระบบของ Amazon ก็จะเก็บบันทึกข้อมูลไว้เพื่อประมวลผลทั้งหมด

คุณเองก็ใช้ระบบนี้ได้เช่นกัน

คุณสามารถเริ่มต้นทำ Personalized Marketing ได้จากการเริ่มเก็บ Data ต่าง ๆ ที่เป็นพฤติกรรมการใช้งาน การเข้าดู Content โดยพยายามเก็บให้ละเอียดที่สุด และรวมไปถึง Data ข้อมูลส่วนบุคคลที่ทาง User ให้กับคุณไว้ผ่านการลงทะเบียนหน้าเว็บไซต์

การเก็บบันทึกข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ของ User สามารถทำได้เมื่อเกิดปฏิสัมพันธ์ใด ๆ (Interaction) ก็ตามกับเว็บไซต์ หรือ media channel ต่าง ๆ ของคุณไม่ว่าจะเป็น User ที่มากจาก Google, Youtube หรือ Facebook ก็สามารถทำได้

ซึ่งข้อมูลที่คุณได้มา จะทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าที่เฉพาะแต่ละคนนั้น คุณควรออก Promotion ลดราคา หรือกระตุ้นยอดขายด้วยวิธีการใด หรือจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น

Personalization ต่างจาก Segmentation อย่างไร?

Segmentation คือการจัดกลุ่ม แบ่งกลุ่ม คัดแยก คัดกรอง User จาก Data ที่ได้มาเมื่อ User เข้ามาดู Content ของคุณ แต่ด้วยตัวมันเองยังไม่ใ่ Personalization เพราะการแบ่งกลุ่ม Segmentation ต่า งๆ ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ ที่อยู่ตามเขต หรือจังหวัด ยังไม่เป็นข้อมูลที่บ่งชี้ชัด และยังไม่ลึกลงไปถึงความต้องการเฉพาะตัว ของแต่ละบุคคล

กล่าวให้เข้าใจง่ายขึ้น Data Collection เป็นฐานในการทำ Segmentation และก็เป็นฐานต่อไปยังการทำ Personlization อีกที

การทำ Personalization จะเป็นการนำข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง ของแต่ละบุคคล เป็นข้อมูลที่ลึกลงไปอีกขั้น ถึงระดับ User มารวมไว้เพื่อนำมาประมวลผล เช่นเมื่อคุณเข้าไปเลือกซื้อเสื้อผ้าในร้านค้าออนไลน์แห่งหนึ่ง จากนั้นคุณก็กดเลือกดู size ขนาดเสิ้อ เพื่อค้นหาเสื้อผ้าตามรูปแบบ และขนาดที่คุณสนใจ

จากตัวอย่างดังกล่าวจะเห็นว่า ระบบ สามารถบันทึกข้อมูล รุ่น ขนาด และแบบที่ User ต้องการ หรืออยากได้เอาไว้ หาก User ยังไม่ทำการสั่งซื้อในตอนนั้น ระบบยังสามารถปล่อยโฆษณาไปยังสื่อต่าง ๆ เพื่อให้ User ท่านนั้นเห็นโดยเฉพาะ

ด้วยการแสดงสินค้าตัวนั้นอีกครั้ง ซึ่งระบบสามารถ ประกบคู่สินค้าตัวนั้นกับตัวอื่น ที่เมื่อซื้อรวมกันก็จะได้ส่วนลดพิเศษมากยิ่งขึ้นไปอีก หรืออาจประกาศให้ User ทราบถึงส่วนลดพิเศษหากเกิดการสั่งซื้อ ภายในวัน และเวลาที่กำหนด

หากคุณทำธุรกิจมาซักพัก คุณต้องรู้ว่าลูกค้าคิดอะไร อยากได้อะไร ร฿ปแบบด เมื่อไหร่ และทำไม ลูกค้ากำังเปรียบเทียบสินค้าของคุณกับอะไรบ้าง อะไรคือแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายค้นหาสินค้าชิ้นนั้น เขาจะซื้อไปเพื่ออะไร และราคาหรือ Promotion ใดที่คุณควรนำเสนอ กลับไปให้กับลูกค้า และหากเขายังไม่ซื้อสินค้าในเวลานั้น คุณควรติดตามปิดการขายสินค้าด้วยวิธีใด เป็นต้น

.

9. Promotion Strategy: การใช้ Loss Leader นำการปิดการขาย

Loss Leader คือกลยุทธฺการลดราคา ในบางครั้งถึงกับยอมขายที่ราคาเท่าทุน หรือขาดทุนในชิ้นแรก โดยมุ่งหวังให้ลูกค้า “ติด” แล้วเกิดการซื้อสินค้าชิ้นต่อ ๆ ไป เพื่อให้เขากลายมาเป็นลูกค้าประจำ

กลยทุทธฺืหนึ่งที่เราเห็นกันบ่อย ๆ คือการให้ลูกค้าสามารถจ่ายราคาขั้นต่ำ เพื่อทอลองใช้สินค้าขนาดเล็ก หรือ Package เ็กที่เป็นตัวทดลอง หรืออาจจะให้ลูกค้าใช้สินค้าบางอย่างฟรีไปซักระยะ (Free Trial) จึงเริ่มคิดเงินกับลูกค้า

ในบางกรณีคุณอาจใช้กลยุทธฺืนี้ โดยบอกลูกค้าว่าจะได้รับสินค้าฟรี เมื่อลูกค้าเกิด action ยางอย่าง เช่นให้ share post ออกไปยัง Facebook หรือ Social Media อื่น ๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่ จากนั้นก็จะได้รับสินค้าตัวทดลองฟรี

ตัวอย่างการใช้ Loss Leader ที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งคือ วงกราดนตรี ค่ายเพลงอาจให้ User ซื้อเพลง เพลงแรกในราคาพิศเษ หรือบางค่ายอาจให้สามารถ download เพลงแรกไปฟรีได้ หรือสามารถฟังได้บางช่วงบางตอนของเพลงทั้งหมด จากนั้นเมื่อ User ถูกใจก็สามารถเลือกซื้อทั้ง Album หรือบางเพลงไปฟังได้ ในราคาพิเศษ

กลยุทธิ์นี้ เกิดมาเพื่อสายความรู้สึก “เสี่ยง” ของลูกค้า และปิดการขายต่อเนื่องได้ง่ายขึ้นเพราะลูกค้าเกิดความรู้สึก “ติด” การใช้สินค้าชิ้นนั้นแล้ว

ตัวอย่างที่น่าสนใจอีกอย่างก็คือ วงการ Trade หุ้น หรือ forex บน Online Platform

บรรดาเว็บไซต์ที่เป็น Trading Platform ที่เกี่ยวข้องกับค่าเงิน หรือหุ้น มักจะให้เครดิตแค่ User ทันทีที่สมัครเปิด account ใหม่ หรืออาจให้เงินจำลองเพื่อให้ลูกค้าได้ลองเทรดเล่นดู ผ่านระบบจำลอง เมื่อลูกค้าติดแล้ว ก็จะเริ่มบอกให้ใส่เงินจริง ๆ ของตัวเองเข้าไปใน account และเริ่มเทรดโดยใช้เงินจริง ๆ ได้

ในวงการณ์รถยนต์ก็มี Tesla ที่มีการทำ marketing ที่น่าสนใจ ซึ่งก็เคยใช้กลยุทธิ์ Loss Leader เหมือนกัน ซึ่งในตอนนั้นเป้าหมายของ Testla ก็คือเพื่อให้ลูกค้ามาทดลอง และดูรถยนต์ที่ Showroom จากนั้นก็ซื้อรถยนต์รุ่นแรกของบริษัท ที่ตอนนั้นกำลังเปิดตัว ซึ่งก็คือเจ้าตัว Tesla Sport Roadster ซึ่งลูกค้าสามารถซื้อไปได้ในราคาถูก และเป็นราคาที่บริษัทไมไได้หวังที่จะสรางกำไร

ประเด็นอยู่ Tesla ใช้กลยุทธิ์นี้ เพื่อที่จะสร้าง Proof of Concept หมายถึงพิสูจน์ให้ตลาดเห็นว่า รถไฟฟ้านั้นคืออนาคต ไม่เชย ไม่ช้า ใช้งานได้จริง มีความสวยงาม และทำความเร็วได้ระดับรถสปอร์ต ที่ขับสนุก และยังใช้พลังงานไฟฟ้าแบบ 100% ซึ่งในตอนนั้นเป็นเรื่องที่ตลาดยังเกิดข้อสงสัยในแนวคิด และสินค้าของ Testla อย่างมาก

ซึ่งการปล่อย campaign ออกไปก็ได้ผลแบบเกินคาด เพราะเจ้ารถ Sport Roadster ของ Tesla ได้รับความสนใจ อย่างล้นหลาม และทุกครั้งที่มีการเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่ ๆ ตามมา Tesla ก็ได้ยอดจองอย่างท่วมท้น จนน่าตกใจเลยทีเดียว

เมื่อปี 2019 Tesla ได้เปิดตัว Cyber Truck รถกระบะสุดล้ำยุค แห่งโลกอนาคตที่ได้รับความสนใจจากสื่อ และลูกค้า ซึ่งได้รับการกล่าวถึง และเป็นข่าวโด่งดังไปทั่วโลก โดยรถยนต์รุ่นนี้มียอดจองทันทีที่เปิดตัวมากถึง 200,000 คัน

ผมขอสรุปจบการใช้กลยุทธิืการทำ Promotion ซึ่งเป็นขั้นตอนการติดตามลูกค้าที่อยู่ใน Phrase ที่เรียกว่า Favourable ซึ่งเป็น Phrase ที่สามใน Buyer’s Journey

และแล้วเราก็เดินทางมาถึงช่วงที่เป็น Phrase สุดท้ายใน Buyer’s Journey ซึ่งก็คือ Advocacy